Palveluiden johtaminen (HL00BD05)

Palveluiden johtaminen, 4 op - HL00BD05

Palveluiden johtaminen (HL00BD05-3024), 08.01.2024 – 20.05.2024,
4 op (ZJAHTL23S1, ...) — Lähiopetus + -
Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

08.01.2024 - 20.05.2024

Opettaja

Mari Karjalainen

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Toimipiste

Pääkampus

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 18, uusintatentit viikoilla 19 ja 20.

Opiskelijan oppimistehtävät ja ajankäyttö

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Soveltavat kotitehtävät, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Ilmoittautumisaika

20.11.2023 - 04.01.2024

Aikataulu

vk 2 Luento
vk 3 Luento
Vk 4 Videoluento
Vk 5 Luento
Vk 6 luento
Vk 7 luento
Vk 8 Videoluento
Vk 9 LOMA
Vk 10 Luento
Vk 11 Luento
Vk 12. Innoflash-viikko, ei luentoja
Vk 13 Luento
Vk 14 Luento
Vk 15 Ei luentoja, itsenäisetä työskentelyä hissipuheen kanssa.
Vk 16 Videoluento. Itsenäistä työskentelyä Palvelut NYT -keskusteluun
Vk 17 Luento
Vk 18 Tentti
Vk 19 Tentti
Vk 20 Tentti
Ryhmä
- ZJAHTL23S1
- HTL23SA
Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Paikkoja

20 - 40

Arviointimenetelmät

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi, soveltavien kotitehtävien palautus sekä tentti.

Tutkinto-ohjelma

Liiketalous (AMK)

Toteutustapa

Lähiopetus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

0.00 op

Vastuuyksikkö

Liiketoimintayksikkö
Palveluiden johtaminen (HL00BD05-3025), 08.01.2024 – 20.05.2024,
4 op (ZJAHTL23S1, ...) — Lähiopetus + -
Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

08.01.2024 - 20.05.2024

Opettaja

Mari Karjalainen

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Toimipiste

Pääkampus

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 18, uusintatentit viikoilla 19 ja 20.

Opiskelijan oppimistehtävät ja ajankäyttö

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Soveltavat kotitehtävät, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Ilmoittautumisaika

20.11.2023 - 04.01.2024

Aikataulu

vk 2 Luento
vk 3 Luento
Vk 4 Videoluento
Vk 5 Luento
Vk 6 luento
Vk 7 luento
Vk 8 Videoluento
Vk 9 LOMA
Vk 10 Luento
Vk 11 Luento
Vk 12. Innoflash-viikko, ei luentoja
Vk 13 Luento
Vk 14 Luento
Vk 15 Ei luentoja, itsenäisetä työskentelyä hissipuheen kanssa.
Vk 16 Videoluento. Itsenäistä työskentelyä Palvelut NYT -keskusteluun
Vk 17 Luento
Vk 18 Tentti
Vk 19 Tentti
Vk 20 Tentti
Ryhmä
- ZJAHTL23S1
- HTL23SB
Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Paikkoja

20 - 40

Arviointimenetelmät

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi, soveltavien kotitehtävien palautus sekä tentti.

Tutkinto-ohjelma

Liiketalous (AMK)

Toteutustapa

Lähiopetus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

0.00 op

Vastuuyksikkö

Liiketoimintayksikkö
Palveluiden johtaminen (HL00BD05-3026), 08.01.2024 – 20.05.2024,
4 op (ZJAG23SHP, ...) — Lähiopetus + -
Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

08.01.2024 - 20.05.2024

Opettaja

Mari Karjalainen

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Toimipiste

Pääkampus

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 18, uusintatentit viikoilla 19 ja 20.

Opiskelijan oppimistehtävät ja ajankäyttö

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Soveltavat kotitehtävät, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Ilmoittautumisaika

20.11.2023 - 04.01.2024

Aikataulu

vk 2 Luento
vk 3 Luento
Vk 4 Videoluento
Vk 5 Luento
Vk 6 luento
Vk 7 luento
Vk 8 Videoluento
Vk 9 LOMA
Vk 10 Luento
Vk 11 Luento
Vk 12. Innoflash-viikko, ei luentoja
Vk 13 Luento
Vk 14 Luento
Vk 15 Ei luentoja, itsenäisetä työskentelyä hissipuheen kanssa.
Vk 16 Videoluento. Itsenäistä työskentelyä Palvelut NYT -keskusteluun
Vk 17 Luento
Vk 18 Tentti
Vk 19 Tentti
Vk 20 Tentti
Ryhmä
- ZJAG23SHP
- HTL23SC
Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Paikkoja

20 - 40

Arviointimenetelmät

Avoin amk 5 (Gradian korkeakoulupolkulaiset)

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi, soveltavien kotitehtävien palautus sekä tentti.

Tutkinto-ohjelma

Liiketalous (AMK)

Toteutustapa

Lähiopetus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

0.00 op

Vastuuyksikkö

Liiketoimintayksikkö
Palveluiden johtaminen (HL00BD05-3027), 28.08.2023 – 19.12.2023,
4 op (HTL23KIY, ...) — Verkko-opetus + -
Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

28.08.2023 - 19.12.2023

Opettaja

Mari Karjalainen

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Luennot, ja yksilölliset oppimistehtävät.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Toimipiste

Pääkampus

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Toteutukseen ei sisälly tenttiä

Opiskelijan oppimistehtävät ja ajankäyttö

4 op = 108 h
luennot (18 h)
itsenäinen työskentely (90 h)
Tehtävä 1: Mystery Shopping (30 h)
Tehtävä 2: Hissipuhe (5 h)
Tehtävä 3: Keskustelu palveluiden nykytilasta (5 h)
Tehtävä 4: Ainestoessee (50 h)

Ilmoittautumisaika

01.08.2023 - 24.08.2023
Ryhmä
- HTL23KIY
- ZJAHTL23KIY
Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Paikkoja

20 - 40

Arviointimenetelmät

Avoin amk 25 sisältyy max-paikkoihin.

Tutkinto-ohjelma

Liiketalous (AMK)

Toteutustapa

Verkko-opetus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

4.00 op

Vastuuyksikkö

Liiketoimintayksikkö
Palveluiden johtaminen (HL00BD05-3028), 08.01.2024 – 20.05.2024,
4 op (HTA23S1, ...) — Lähiopetus + -
Opetuskieli

Suomi

Ajoitus

08.01.2024 - 20.05.2024

Opettaja

Kimmo Aho, Tapu Holttinen, Anu Manner, Janne Roiha, Jaana Larsson, Tero Lehtinen

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Tiimitreenit, itsenäinen työskentely, ryhmätyöskentely, kirjallisuus, oppimistehtävät.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opintomateriaalina mm.:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Tuulanniemi, Juha: Palvelumuotoilu
Ries, E. 2016: Lean Startup - Kokeilukulttuurin käsikirja
Apunen, A. 2020: Haastajasta hittipalveluksi – tuotteista ideastasi menestyjä
Hassi, L., Paju, S & Maila, R. 2015: Kehitä kokeillen
Löytänä ja Kortesuo, 2015: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Parantainen, J. 2007: Tuotteistaminen 1
Parantainen, J. 2011: Tuotteistaminen 2
Tuominen, S. & Lindroos K.: Ravistettava – omskakas, toisinajattelijan käsikirja
Gerdt, Belinda & Eskelinen, Sanna: Digiajan asiakaskokemus – Oppia kansainväliseltä huipulta
Holma, Liisa & Laasio, Kirsti & Ruusuvuori, Minna & Seppä, Salla & Tanner, Riikka: Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B -johtajan opas

Opiskelijan oppimistehtävät ja ajankäyttö

4 op = 108 h

Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä
Tehtävä 2: Asiakaskäynnit ja niistä raportit (2kpl)
Tehtävä 3: Tiimiyrityksen palvelun tuotteistus + pitchaus
Tehtävä 4: Oman oppimisen reflektio
Ryhmä
- HTA23S1
- ZJAHTA23S1
Paikkoja

0 - 50

Arviointimenetelmät

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)

Opintojakson arviointimenetelmiä ovat:

Oman osaamisen arviointi käsiteltyyn teemaan liittyen (reflektiopaperi).

Osaamisen arviointi ja opintojakson arvosana perustuvat opintojakson tehtävien perusteella.

Osallistuminen dialogitreeneihin, kirjalliset tehtävät ja palvelun tuotteistus -pitch.

Tutkinto-ohjelma

Tiimiakatemia (AMK)

Toteutustapa

Lähiopetus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

0.00 op

Vastuuyksikkö

Liiketoimintayksikkö
Näytä kaikki (5) Piilota

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen

Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

0-5

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Palveluiden johtaminen, 4 op - HL00BD05

Tulevat toteutukset