Palvelun perusteetLaajuus (5 op)
Opintojakson tunnus: MZMA0110
Opintojakson perustiedot
- Laajuus
- 5 op
- Opetuskieli
- suomi
- Vastuuhenkilö
- Kimmo Aho
Osaamistavoitteet
Opiskelija ymmärtää palvelun käsitteenä sekä sen käytännön merkityksen. Hän ymmärtää käsitteet asiakas, kuluttaja, käyttäjä ja asiakkuus. Hän ymmärtää asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkityksen käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Hän osaa soveltaa psykologista tietoa vuorovaikutustilanteissa ja palvelutoiminnassa. Opiskelija tuntee kuluttajan ostopäätösprosessin. Hän osaa olemassa olevan tiedon pohjalta kehittää omaa rooliaan palveluntuottajana sekä omia asiakaspalveluvalmiuksiaan.
Sisältö
Ihmisen tarpeet, motivaatio, arvot, asenteet ja persoonallisuus
Ihmisen erilaisuus mahdollisuuksina ja haasteina
Vuorovaikutus, roolit, sosiaalinen havaitseminen ja ryhmädynamiikka
Kuluttajan ostopäätösprosessi
Palvelun ominaispiirteet
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Asiakas-, kuluttaja-, käyttäjä- ja asiakkuus-käsitteet
Esitietovaatimukset
-
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Läsnäolo tunneilla, osallistuminen lopputapahtumaan ja tuntitehtävien suorittaminen hyväksytysti tuottaa opintojakson osalta hyväksytyn suorituksen. Jos jokin näistä puuttuu, opintojakson suoritus on hylätty.