Palvelu- ja tuotantoprosessitLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija
•Hallitsee palvelujärjestelmään ja prosessiajatteluun liittyvät käsitteet ja ymmärtää niiden merkitykse myös käytännön näkökulmasta
•Osaa jäsentää palveluyrityksen toiminnan palvelujärjestelmämallin pohjalta
•Ymmärtää palvelujärjestelmän eri tekijöiden vaikutukset asiakastyytyväisyyteen
•Osaa hahmottaa, mistä liiketoiminta-, tuki-, palvelu- ja tuotantoprosesseista yrityksen toiminta koostuu
• Osaa jäsentää yrityksen prosesseja toimintokokonaisuuksiksi
• Osaa analysoida palvelu – ja tuotantoprosessien asiakaslähtöisyyttä ja tunnistaa prosessin kriittiset kohdat
•Hallitsee asiakasrajapinnassa tehtävän asiakaspalvelun ja tunnistaa siihen vaikuttavat tekijät
•Tunnistaa oman asiakaspalvelijaminän ja -roolin
•Osaa kehittää omaa asiakaspalvelua
•Ymmärtää palvelu- ja tuotantoprosessien laatuun vaikuttavat tekijät
•Ymmärtää asiakaspalautteen ja seurannan merkityksen yrityksen laadun kehittämisessä

Sisältö

•Painotetut näkökulmat: asiakaslähtöisyys, tiedon toiminnallistaminen, toiminnan jäsentäminen ja käyttäjälähtöisyys

•Palvelujärjestelmä
•Prosessiajattelu
•Yrityksen prosessit
•Palvelu- ja tuotantoprosessi
•Prosessien analysointi
•Asiakaspalvelu
•Innovatiivisuus
•BluePrint -mallien dokumentointi

Esitietovaatimukset

Opiskelija:
•Tunnistaa asiakkaan erilaisia tarpeita ja tuntee kuluttajan käyttäytymismalleja sekä niihin vaikuttavia tekijöitä
•Osaa tunnistaa palvelualan yritysten toimintaympäristön sekä toimialan liiketoiminnan kriittiset reunaehdot
•Osaa analysoida yritysten perusliiketoimintaa sekä soveltaa perusliiketoimintaosaamista käytäntöön

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Restonomitutkinnon tuottaman osaamisen yleiset arviointikriteerit ovat web-sivuilla (http://www.jamk.fi/opiskelijoille/opinto-opa s). Opintojakson oppimistulokset arvioidaan suhteessa kunkin opintojakson osaamistavoitteisiin tietojen, taitojen ja yleisten pätevyyksien perusteella (Kansallinen ja eurooppalainen laatujärjestelmä NQF/EQF, taso 6).
1 - 2
Opiskelija tuntee palveluun, palvelujärjestelmään ja prosessiajatteluun liittyvät käsitteet.
Opiskelija tunnistaa yrityksen palvelujärjestelmän sekä ydin- ja tukiprosessien eri osa-alueet ja osaa arvioida niiden laatua asiakasnäkökulmasta. Opiskelija osaa kuvata yksinkertaisia prosesseja. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana liikeidean tavoitteiden mukaisesti.

3- 4
Opiskelija hallitsee arvosanaan 1-2 vaadittavan ydinosaamisen lisäksi alla olevat asiat ja kykenee soveltamaan oppimaansa.

Opiskelija on sisäistänyt palveluun, palvelujärjestelmiin sekä prosessiajatteluun liittyvät käsitteet ja
ymmärtää niiden merkityksen myös käytännössä.
Opiskelija tunnistaa palvelujärjestelmän sekä ydin- ja tukiprosessien kriittiset pisteet ja osa-alueet sekä ymmärtää niiden merkityksen yrityksen asiakaskeskeisyyden sekä palvelu- ja tuotantotoiminnan laatuun. Opiskelija osaa kuvata palvelujärjestelmiä ja prosesseja. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana asiakaslähtöisesti eri liikeideoin toimivissa yrityksissä.
5
Opiskelija hallitsee arvosanaan 3 -4 vaadittavan keskeisen osaamisen lisäksi alla olevat asiat ja kykenee soveltamaan oppimaansa kriittisesti ja innovatiivisesti.
Opiskelija hallitsee palveluun, palvelujärjestelmiin sekä prosessiajatteluun liittyvät käsitteet sekä teoriassa että käytännössä yrityksen eri liiketoimintojen näkökulmasta.
Opiskelija osaa analysoida palvelujärjestelmän ja yritysprosessien laatua operatiivisella tasolla ja nimetä kehityskohteita. Opiskelija osaa kuvata prosesseja sekä palvelujärjestelmiä ja niiden tavoittelemia mielikuvia tunnistavasti. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana yrityksen liikeidean mukaisesti, hän etsii aktiivisesti mahdollisuuksia ylittää asiakkaan odotukset ja usein onnistuu siinä.
Mikäli opetussuunnitelmassa ei toisin määrätä, hyväksytyt opintosuoritukset arvioidaan viisiportaisella asteikolla: 5 (erinomainen), 4 (kiitettävä), 3 (hyvä), 2 (tyydyttävä) ja 1 (välttävä). Opintojakson suoritus on 0 ( hylätty), mikäli opiskelija ei saavuta opintojakson läpäisylle asetettuja minimitavoitteita. Erikoistapauksissa opintojakson arviointi voidaan suorittaa asteikolla hyväksytty/hylätty. Merkintätapana hyväksytylle suoritukselle on S ja hylätylle 0.