Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys (4 op)
Toteutuksen tunnus: MP00BS38-3002
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
02.08.2022 - 25.08.2022
Ajoitus
12.09.2022 - 27.11.2022
Opintopistemäärä
4 op
Virtuaaliosuus
4 op
Toteutustapa
Verkko-opetus
Yksikkö
Liiketoimintayksikkö
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
0 - 40
Koulutus
- Palveluliiketoiminta (AMK)
Opettaja
- Tomi Hiltunen
Ryhmät
-
MPT21SMPalveluliiketoiminnan tutkinto-ohjelma (AMK)
-
ZJA22SMAvoin AMK, marata
Tavoitteet
Tunnet palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavat peruskäsitteet. Ymmärrät palvelun laadun ja kehittämisen merkityksen palvelun kilpailukyvylle. Tunnet laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita.
Perehdyt keskeisiin palvelujen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin. Tunnistat omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön. Otat vastuuta omasta työskentelystä. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.
Sisältö
Palvelujen laadun ulottuvuudet ja laatumallit
Laatu yrityksen kilpailutekijänä
Asiakastyytyväisyys
Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mystery shopping
Service Recovery
Aika ja paikka
Verkkokurssi toteutetaan 3.10. - 4.12.2022 välillä
Webinaarit pidetään Zoomissa kerran viikossa (yhteensä 6 kertaa) klo 17-18:30, tarkempi aikataulu ilmoitetaan kurssin alkaessa.
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opetusmenetelmät
Webinaarit, ryhmätyöt, harjoitustyöt.
Jatkuva palaute.
Itse- ja vertaisarviointi.
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
Kurssilla suoritetaan Mystery Shopping -tutkimus kohdeyritykseen
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Opintojaksolla ei ole tenttiä
Vaihtoehtoiset suoritustavat
Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
4 opintopistettä vastaa 108 h opiskelijan työtä
•luennot (30 h) • ryhmätyöskentely (36 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Sisällön jaksotus
Perehdyt keskeisiin palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin ja toteutat työelämälähtöisen laadun havainnointitehtävän ryhmätyönä.
Lisätietoja opiskelijoille
Avoin amk 5
Hyväksytty / Hylätty
Arviointiasteikko
Hyväksytty/Hylätty
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)
Välttävä 1
Ymmärrät palvelun laadun merkityksen. Tunnet palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvät peruskäsitteet. Tunnet erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Tunnistat omia valmiuksiasi laatutyöhön, mutta soveltaminen jää puutteelliseksi. Arvioit omaa osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.
Tyydyttävä 2
Osaat selittää, mikä merkitys palvelun laadulla on organisaatioille. Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Ymmärrät erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Ymmärrät omia valmiuksiasi ja osaat toimia ryhmässä ja yhteistyössä ohjatusti.
Arviointikriteerit, hyvä (3-4)
Hyvä 3
Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Osaat soveltaa palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia ajankohtaisia sisältöalueita omien valmiuksiesi arvioinnissa. Otat vastuuta ryhmän toiminnasta ja osaat organisoida ryhmän tavoitteellista toimintaa.
Kiitettävä 4
Osaat analysoida palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä niitä kuvaavilla peruskäsitteillä ja tunnistat niiden välisiä yhteyksiä. Osaat analysoida erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita omien johtamisvalmiuksiesi arvioinnissa. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta siitä.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Erinomainen 5
Osaat arvioida palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatioiden menestykselle. Osaat reflektoida palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä opintojakson sisältöihin perustuen. Osaat kriittisesti analysoida omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Toimit ryhmässä vastuullisesti ja sitoutuneesti. Kehität ja ohjaat sekä omaa että ryhmän toimintaa.
Esitietovaatimukset
Palveluliiketoiminnan perusteet
Services Marketing