Curricula

Objectives

Tunnet palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavat peruskäsitteet. Ymmärrät palvelun laadun ja kehittämisen merkityksen palvelun kilpailukyvylle. Tunnet laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita.

Perehdyt keskeisiin palvelujen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin. Tunnistat omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön. Otat vastuuta omasta työskentelystä. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.

Content

Palvelujen laadun ulottuvuudet ja laatumallit
Laatu yrityksen kilpailutekijänä
Asiakastyytyväisyys
Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mystery shopping
Service Recovery

Time and location

Lähiopetus Rajakadulla.
Luennot pidetään kaksi kertaa viikossa (tarkempi aikataulu ilmoitetaan kurssin alkaessa)

Learning materials and recommended literature

Grönroos, C., & Tillman, M. (2020). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. painos.). Talentum.

Wilson, A. M., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (Third European edition.). McGraw-Hill Education.

Teaching methods

Luennot
Tuntikeskustelut
Ryhmä- ja yksilötehtävät
Mystery shopping asiakastutkimus
Jatkuva palaute
Itse- ja vertaisarviointi

Practical training and working life connections

Kurssilla suoritetaan Mystery Shopping -tutkimus kohdeyritykseen

Exam dates and retake possibilities

Opintojaksolla ei ole tenttiä

Alternative completion methods

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Student workload

4 opintopistettä vastaa 108 h opiskelijan työtä
Luennot 30 h
Itsenäinen opiskelu ja yksilötehtävät 36 h
Ryhmätyö 42 h

Content scheduling

Perehdyt keskeisiin palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin ja toteutat työelämälähtöisen laadun havainnointitehtävän ryhmätyönä.

Further information for students

Avoin amk 5

Evaluation scale

0-5

Evaluation criteria, satisfactory (1-2)

Välttävä 1
Ymmärrät palvelun laadun merkityksen. Tunnet palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvät peruskäsitteet. Tunnet erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Tunnistat omia valmiuksiasi laatutyöhön, mutta soveltaminen jää puutteelliseksi. Arvioit omaa osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.

Tyydyttävä 2
Osaat selittää, mikä merkitys palvelun laadulla on organisaatioille. Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Ymmärrät erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Ymmärrät omia valmiuksiasi ja osaat toimia ryhmässä ja yhteistyössä ohjatusti.

Evaluation criteria, good (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Osaat soveltaa palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia ajankohtaisia sisältöalueita omien valmiuksiesi arvioinnissa. Otat vastuuta ryhmän toiminnasta ja osaat organisoida ryhmän tavoitteellista toimintaa.

Kiitettävä 4
Osaat analysoida palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä niitä kuvaavilla peruskäsitteillä ja tunnistat niiden välisiä yhteyksiä. Osaat analysoida erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita omien johtamisvalmiuksiesi arvioinnissa. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta siitä.

Evaluation criteria, excellent (5)

Erinomainen 5
Osaat arvioida palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatioiden menestykselle. Osaat reflektoida palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä opintojakson sisältöihin perustuen. Osaat kriittisesti analysoida omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Toimit ryhmässä vastuullisesti ja sitoutuneesti. Kehität ja ohjaat sekä omaa että ryhmän toimintaa.

Prerequisites

Palveluliiketoiminnan perusteet
Services Marketing