Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys (4 op)
Toteutuksen tunnus: MP00BS38-3008
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
01.08.2024 - 22.08.2024
Ajoitus
26.08.2024 - 31.12.2024
Opintopistemäärä
4 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Yksikkö
Liiketoimintayksikkö
Toimipiste
Pääkampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
0 - 45
Koulutus
- Palveluliiketoiminta (AMK)
Opettaja
- Tomi Hiltunen
Ryhmät
-
MPT23S1Palveluliiketoiminnan tutkinto-ohjelma (AMK)
- 29.08.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 05.09.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 12.09.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 19.09.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 26.09.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 10.10.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 24.10.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 31.10.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
- 12.12.2024 08:00 - 10:00, Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
Objectives
Tunnet palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavat peruskäsitteet. Ymmärrät palvelun laadun ja kehittämisen merkityksen palvelun kilpailukyvylle. Tunnet laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita.
Perehdyt keskeisiin palvelujen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin. Tunnistat omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön. Otat vastuuta omasta työskentelystä. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.
Content
Palvelujen laadun ulottuvuudet ja laatumallit
Laatu yrityksen kilpailutekijänä
Asiakastyytyväisyys
Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mystery shopping
Service Recovery
Time and location
Lähiopetus Rajakadulla.
Luennot pidetään kaksi kertaa viikossa (tarkempi aikataulu ilmoitetaan kurssin alkaessa)
Learning materials and recommended literature
Grönroos, C., & Tillman, M. (2020). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. painos.). Talentum.
Wilson, A. M., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (Third European edition.). McGraw-Hill Education.
Teaching methods
Luennot
Tuntikeskustelut
Ryhmä- ja yksilötehtävät
Mystery shopping asiakastutkimus
Jatkuva palaute
Itse- ja vertaisarviointi
Practical training and working life connections
Kurssilla suoritetaan Mystery Shopping -tutkimus kohdeyritykseen
Exam dates and retake possibilities
Opintojaksolla ei ole tenttiä
Alternative completion methods
Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.
Student workload
4 opintopistettä vastaa 108 h opiskelijan työtä
Luennot 30 h
Itsenäinen opiskelu ja yksilötehtävät 36 h
Ryhmätyö 42 h
Content scheduling
Perehdyt keskeisiin palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin ja toteutat työelämälähtöisen laadun havainnointitehtävän ryhmätyönä.
Further information for students
Avoin amk 5
Evaluation scale
0-5
Evaluation criteria, satisfactory (1-2)
Välttävä 1
Ymmärrät palvelun laadun merkityksen. Tunnet palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvät peruskäsitteet. Tunnet erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Tunnistat omia valmiuksiasi laatutyöhön, mutta soveltaminen jää puutteelliseksi. Arvioit omaa osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.
Tyydyttävä 2
Osaat selittää, mikä merkitys palvelun laadulla on organisaatioille. Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Ymmärrät erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Ymmärrät omia valmiuksiasi ja osaat toimia ryhmässä ja yhteistyössä ohjatusti.
Evaluation criteria, good (3-4)
Hyvä 3
Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Osaat soveltaa palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia ajankohtaisia sisältöalueita omien valmiuksiesi arvioinnissa. Otat vastuuta ryhmän toiminnasta ja osaat organisoida ryhmän tavoitteellista toimintaa.
Kiitettävä 4
Osaat analysoida palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä niitä kuvaavilla peruskäsitteillä ja tunnistat niiden välisiä yhteyksiä. Osaat analysoida erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita omien johtamisvalmiuksiesi arvioinnissa. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta siitä.
Evaluation criteria, excellent (5)
Erinomainen 5
Osaat arvioida palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatioiden menestykselle. Osaat reflektoida palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä opintojakson sisältöihin perustuen. Osaat kriittisesti analysoida omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Toimit ryhmässä vastuullisesti ja sitoutuneesti. Kehität ja ohjaat sekä omaa että ryhmän toimintaa.
Prerequisites
Palveluliiketoiminnan perusteet
Services Marketing