Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys (4 op)
Toteutuksen tunnus: MP00BS38-3008
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
-
01.08.2024 - 22.08.2024
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
-
26.08.2024 - 31.12.2024
Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 4 op
- Lähiosuus
- 4 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Yksikkö
- Liiketoimintayksikkö
- Toimipiste
- Pääkampus
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 0 - 45
- Koulutus
- Palveluliiketoiminta (AMK)
- Opettajat
- Tomi Hiltunen
- Ryhmät
-
MPT23S1Palveluliiketoiminnan tutkinto-ohjelma (AMK)
- Opintojakso
- MP00BS38
Toteutuksella on 9 opetustapahtumaa joiden yhteenlaskettu kesto on 18 t 0 min.
Aika | Aihe | Tila |
---|---|---|
To 29.08.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35C112
Food and Wine Lab
|
To 05.09.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35C113
Experience lab
|
To 12.09.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35FK14
Oppimistila (aik)
|
To 19.09.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35FK14
Oppimistila (aik)
|
To 26.09.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35FK14
Oppimistila (aik)
|
To 10.10.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35FK14
Oppimistila (aik)
|
To 24.10.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35C113
Experience lab
|
To 31.10.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35F133
IT-laboratorio
|
To 12.12.2024 klo 08:00 - 10:00 (2 t 0 min) |
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008 |
R35FK14
Oppimistila (aik)
|
Arviointiasteikko
0-5
Sisällön jaksotus
Perehdyt keskeisiin palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin ja toteutat työelämälähtöisen laadun havainnointitehtävän ryhmätyönä.
Tavoitteet
Tunnet palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavat peruskäsitteet. Ymmärrät palvelun laadun ja kehittämisen merkityksen palvelun kilpailukyvylle. Tunnet laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita.
Perehdyt keskeisiin palvelujen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin. Tunnistat omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön. Otat vastuuta omasta työskentelystä. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.
Sisältö
Palvelujen laadun ulottuvuudet ja laatumallit
Laatu yrityksen kilpailutekijänä
Asiakastyytyväisyys
Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mystery shopping
Service Recovery
Aika ja paikka
Lähiopetus Rajakadulla.
Luennot pidetään kaksi kertaa viikossa (tarkempi aikataulu ilmoitetaan kurssin alkaessa)
Oppimateriaalit
Grönroos, C., & Tillman, M. (2020). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. painos.). Talentum.
Wilson, A. M., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (Third European edition.). McGraw-Hill Education.
Opetusmenetelmät
Luennot
Tuntikeskustelut
Ryhmä- ja yksilötehtävät
Mystery shopping asiakastutkimus
Jatkuva palaute
Itse- ja vertaisarviointi
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
Kurssilla suoritetaan Mystery Shopping -tutkimus kohdeyritykseen
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Opintojaksolla ei ole tenttiä
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
4 opintopistettä vastaa 108 h opiskelijan työtä
Luennot 30 h
Itsenäinen opiskelu ja yksilötehtävät 36 h
Ryhmätyö 42 h
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Välttävä 1
Ymmärrät palvelun laadun merkityksen. Tunnet palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvät peruskäsitteet. Tunnet erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Tunnistat omia valmiuksiasi laatutyöhön, mutta soveltaminen jää puutteelliseksi. Arvioit omaa osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.
Tyydyttävä 2
Osaat selittää, mikä merkitys palvelun laadulla on organisaatioille. Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Ymmärrät erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Ymmärrät omia valmiuksiasi ja osaat toimia ryhmässä ja yhteistyössä ohjatusti.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä 3
Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Osaat soveltaa palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia ajankohtaisia sisältöalueita omien valmiuksiesi arvioinnissa. Otat vastuuta ryhmän toiminnasta ja osaat organisoida ryhmän tavoitteellista toimintaa.
Kiitettävä 4
Osaat analysoida palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä niitä kuvaavilla peruskäsitteillä ja tunnistat niiden välisiä yhteyksiä. Osaat analysoida erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita omien johtamisvalmiuksiesi arvioinnissa. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta siitä.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Erinomainen 5
Osaat arvioida palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatioiden menestykselle. Osaat reflektoida palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä opintojakson sisältöihin perustuen. Osaat kriittisesti analysoida omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Toimit ryhmässä vastuullisesti ja sitoutuneesti. Kehität ja ohjaat sekä omaa että ryhmän toimintaa.
Esitietovaatimukset
Palveluliiketoiminnan perusteet
Services Marketing
Lisätiedot
Avoin amk 5