Siirry suoraan sisältöön

Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys (4 op)

Toteutuksen tunnus: MP00BS38-3008

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika
01.08.2024 - 22.08.2024
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
Ajoitus
26.08.2024 - 31.12.2024
Toteutus on päättynyt.
Opintopistemäärä
4 op
Lähiosuus
4 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Yksikkö
Liiketoimintayksikkö
Toimipiste
Pääkampus
Opetuskielet
suomi
Paikat
0 - 45
Koulutus
Palveluliiketoiminta (AMK)
Opettajat
Tomi Hiltunen
Ryhmät
MPT23S1
Palveluliiketoiminnan tutkinto-ohjelma (AMK)
Opintojakso
MP00BS38

Toteutuksella on 9 opetustapahtumaa joiden yhteenlaskettu kesto on 18 t 0 min.

Aika Aihe Tila
To 29.08.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35C112 Food and Wine Lab
To 05.09.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35C113 Experience lab
To 12.09.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35FK14 Oppimistila (aik)
To 19.09.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35FK14 Oppimistila (aik)
To 26.09.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35FK14 Oppimistila (aik)
To 10.10.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35FK14 Oppimistila (aik)
To 24.10.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35C113 Experience lab
To 31.10.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35F133 IT-laboratorio
To 12.12.2024 klo 08:00 - 10:00
(2 t 0 min)
Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys MP00BS38-3008
R35FK14 Oppimistila (aik)
Muutokset varauksiin voivat olla mahdollisia.

Arviointiasteikko

0-5

Sisällön jaksotus

Perehdyt keskeisiin palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin ja toteutat työelämälähtöisen laadun havainnointitehtävän ryhmätyönä.

Tavoitteet

Tunnet palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavat peruskäsitteet. Ymmärrät palvelun laadun ja kehittämisen merkityksen palvelun kilpailukyvylle. Tunnet laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita.

Perehdyt keskeisiin palvelujen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin. Tunnistat omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön. Otat vastuuta omasta työskentelystä. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.

Sisältö

Palvelujen laadun ulottuvuudet ja laatumallit
Laatu yrityksen kilpailutekijänä
Asiakastyytyväisyys
Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mystery shopping
Service Recovery

Aika ja paikka

Lähiopetus Rajakadulla.
Luennot pidetään kaksi kertaa viikossa (tarkempi aikataulu ilmoitetaan kurssin alkaessa)

Oppimateriaalit

Grönroos, C., & Tillman, M. (2020). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. painos.). Talentum.

Wilson, A. M., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (Third European edition.). McGraw-Hill Education.

Opetusmenetelmät

Luennot
Tuntikeskustelut
Ryhmä- ja yksilötehtävät
Mystery shopping asiakastutkimus
Jatkuva palaute
Itse- ja vertaisarviointi

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Kurssilla suoritetaan Mystery Shopping -tutkimus kohdeyritykseen

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Opintojaksolla ei ole tenttiä

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 opintopistettä vastaa 108 h opiskelijan työtä
Luennot 30 h
Itsenäinen opiskelu ja yksilötehtävät 36 h
Ryhmätyö 42 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Välttävä 1
Ymmärrät palvelun laadun merkityksen. Tunnet palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvät peruskäsitteet. Tunnet erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Tunnistat omia valmiuksiasi laatutyöhön, mutta soveltaminen jää puutteelliseksi. Arvioit omaa osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Tunnistat ryhmätyöskentelyn periaatteita.

Tyydyttävä 2
Osaat selittää, mikä merkitys palvelun laadulla on organisaatioille. Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Ymmärrät erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ja laadun ajankohtaisia sisältöalueita. Ymmärrät omia valmiuksiasi ja osaat toimia ryhmässä ja yhteistyössä ohjatusti.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia peruskäsitteitä. Osaat soveltaa palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavia ajankohtaisia sisältöalueita omien valmiuksiesi arvioinnissa. Otat vastuuta ryhmän toiminnasta ja osaat organisoida ryhmän tavoitteellista toimintaa.

Kiitettävä 4
Osaat analysoida palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä niitä kuvaavilla peruskäsitteillä ja tunnistat niiden välisiä yhteyksiä. Osaat analysoida erilaisia laatumalleja sekä asiakastyytyväisyyden ajankohtaisia sisältöalueita omien johtamisvalmiuksiesi arvioinnissa. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta siitä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Osaat arvioida palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatioiden menestykselle. Osaat reflektoida palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä opintojakson sisältöihin perustuen. Osaat kriittisesti analysoida omia valmiuksiasi ja motivaatiotasi laatutyöhön ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Toimit ryhmässä vastuullisesti ja sitoutuneesti. Kehität ja ohjaat sekä omaa että ryhmän toimintaa.

Esitietovaatimukset

Palveluliiketoiminnan perusteet
Services Marketing

Lisätiedot

Avoin amk 5

Siirry alkuun