Opetussuunnitelmat

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opintomateriaalina mm.:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Tuulanniemi, Juha: Palvelumuotoilu
Ries, E. 2016: Lean Startup - Kokeilukulttuurin käsikirja
Apunen, A. 2020: Haastajasta hittipalveluksi – tuotteista ideastasi menestyjä
Hassi, L., Paju, S & Maila, R. 2015: Kehitä kokeillen
Löytänä ja Kortesuo, 2015: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Parantainen, J. 2007: Tuotteistaminen 1
Parantainen, J. 2011: Tuotteistaminen 2
Tuominen, S. & Lindroos K.: Ravistettava – omskakas, toisinajattelijan käsikirja
Gerdt, Belinda & Eskelinen, Sanna: Digiajan asiakaskokemus – Oppia kansainväliseltä huipulta
Holma, Liisa & Laasio, Kirsti & Ruusuvuori, Minna & Seppä, Salla & Tanner, Riikka: Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B -johtajan opas

Opetusmenetelmät

Tiimitreenit, itsenäinen työskentely, ryhmätyöskentely, kirjallisuus, oppimistehtävät.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h

Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä
Tehtävä 2: Asiakaskäynnit ja niistä raportit (2kpl)
Tehtävä 3: Tiimiyrityksen palvelun tuotteistus + pitchaus
Tehtävä 4: Oman oppimisen reflektio

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)
Opintojakson arviointimenetelmiä ovat:
Oman osaamisen arviointi käsiteltyyn teemaan liittyen (reflektiopaperi).
Osaamisen arviointi ja opintojakson arvosana perustuvat opintojakson tehtävien perusteella.
Osallistuminen dialogitreeneihin, kirjalliset tehtävät ja palvelun tuotteistus -pitch.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Luokkahuoneopetus
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 18, uusintatentit viikoilla 19 ja 20.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Soveltavat kotitehtävät, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Sisällön jaksotus

vk 2 Luento
vk 3 Luento
Vk 4 Videoluento
Vk 5 Luento
Vk 6 luento
Vk 7 luento
Vk 8 Videoluento
Vk 9 LOMA
Vk 10 Luento
Vk 11 Luento
Vk 12. Innoflash-viikko, ei luentoja
Vk 13 Luento
Vk 14 Luento
Vk 15 Ei luentoja, itsenäisetä työskentelyä hissipuheen kanssa.
Vk 16 Videoluento. Itsenäistä työskentelyä Palvelut NYT -keskusteluun
Vk 17 Luento
Vk 18 Tentti
Vk 19 Tentti
Vk 20 Tentti

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)
Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi, soveltavien kotitehtävien palautus sekä tentti.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Luokkahuoneopetus
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 18, uusintatentit viikoilla 19 ja 20.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Soveltavat kotitehtävät, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Sisällön jaksotus

vk 2 Luento
vk 3 Luento
Vk 4 Videoluento
Vk 5 Luento
Vk 6 luento
Vk 7 luento
Vk 8 Videoluento
Vk 9 LOMA
Vk 10 Luento
Vk 11 Luento
Vk 12. Innoflash-viikko, ei luentoja
Vk 13 Luento
Vk 14 Luento
Vk 15 Ei luentoja, itsenäisetä työskentelyä hissipuheen kanssa.
Vk 16 Videoluento. Itsenäistä työskentelyä Palvelut NYT -keskusteluun
Vk 17 Luento
Vk 18 Tentti
Vk 19 Tentti
Vk 20 Tentti

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)
Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi, soveltavien kotitehtävien palautus sekä tentti.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Luokkahuoneopetus
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 18, uusintatentit viikoilla 19 ja 20.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Soveltavat kotitehtävät, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Sisällön jaksotus

vk 2 Luento
vk 3 Luento
Vk 4 Videoluento
Vk 5 Luento
Vk 6 luento
Vk 7 luento
Vk 8 Videoluento
Vk 9 LOMA
Vk 10 Luento
Vk 11 Luento
Vk 12. Innoflash-viikko, ei luentoja
Vk 13 Luento
Vk 14 Luento
Vk 15 Ei luentoja, itsenäisetä työskentelyä hissipuheen kanssa.
Vk 16 Videoluento. Itsenäistä työskentelyä Palvelut NYT -keskusteluun
Vk 17 Luento
Vk 18 Tentti
Vk 19 Tentti
Vk 20 Tentti

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 5 (Gradian korkeakoulupolkulaiset)
Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi, soveltavien kotitehtävien palautus sekä tentti.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Zoom-luennot
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, ja yksilölliset oppimistehtävät.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Toteutukseen ei sisälly tenttiä

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
luennot (18 h)
itsenäinen työskentely (90 h)
Tehtävä 1: Mystery Shopping (30 h)
Tehtävä 2: Hissipuhe (5 h)
Tehtävä 3: Keskustelu palveluiden nykytilasta (5 h)
Tehtävä 4: Ainestoessee (50 h)

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 25 sisältyy max-paikkoihin.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Zoom-luennot
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Toteutukseen ei sisälly tenttiä

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
luennot (18 h)
itsenäinen työskentely (90 h)
Tehtävä 1: Mystery Shopping (30 h)
Tehtävä 2: Hissipuhe (5 h)
Tehtävä 3: Keskustelu palveluiden nykytilasta (5 h)
Tehtävä 4: Ainestoessee (50 h)

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 25 sisältyy max-paikkoihin.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opintomateriaalina mm.:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Tuulanniemi, Juha: Palvelumuotoilu
Ries, E. 2016: Lean Startup - Kokeilukulttuurin käsikirja
Apunen, A. 2020: Haastajasta hittipalveluksi – tuotteista ideastasi menestyjä
Hassi, L., Paju, S & Maila, R. 2015: Kehitä kokeillen
Löytänä ja Kortesuo, 2015: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Parantainen, J. 2007: Tuotteistaminen 1
Parantainen, J. 2011: Tuotteistaminen 2
Tuominen, S. & Lindroos K.: Ravistettava – omskakas, toisinajattelijan käsikirja
Gerdt, Belinda & Eskelinen, Sanna: Digiajan asiakaskokemus – Oppia kansainväliseltä huipulta
Holma, Liisa & Laasio, Kirsti & Ruusuvuori, Minna & Seppä, Salla & Tanner, Riikka: Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B -johtajan opas

Opetusmenetelmät

Tiimitreenit, itsenäinen työskentely, ryhmätyöskentely, kirjallisuus, oppimistehtävät.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h

Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä
Tehtävä 2: Asiakaskäynnit ja niistä raportit (2kpl)
Tehtävä 3: Tiimiyrityksen palvelun tuotteistus + pitchaus
Tehtävä 4: Oman oppimisen reflektio

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)
Opintojakson arviointimenetelmiä ovat:
Oman osaamisen arviointi käsiteltyyn teemaan liittyen (reflektiopaperi).
Osaamisen arviointi ja opintojakson arvosana perustuvat opintojakson tehtävien perusteella.
Osallistuminen dialogitreeneihin, kirjalliset tehtävät ja palvelun tuotteistus -pitch.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Luokkahuoneopetus tai Zoom, riippuen Covid-19 tilanteesta.
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 16, uusintatentit viikoilla 17 ja 18.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Lisätietoja opiskelijoille

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi sekä tentti.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Opetus luokassa.
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentit viikolla 48, 49 ja 50.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen (30 h)

Lisätietoja opiskelijoille

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi sekä tentti.
Avoin amk 5 (Gradian korkeakoulupolkulaiset)

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Opetus luokassa.
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentit viikolla 48, 49 ja 50.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen (30 h)

Lisätietoja opiskelijoille

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi sekä tentti.
Avoin amk 5 (Gradian korkeakoulupolkulaiset)

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Kevät 2022 Tiimiakatemia Kangas

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Apunen, A. 2020: Haastajasta hittipalveluksi – tuotteista ideastasi menestyjä​
Apunen, A. & Parantainen, J. 2014: Tuotteistajan taskuraamattu​
Hassi, L., Paju, S & Maila, R. 2015: Kehitä kokeillen
Löytänä ja Kortesuo, 2015: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Miettinen, S. (toim.) 2016: Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä ja käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen​
Nonaka I. & Takeuchi, H. 1995: The Knowledge creating company​
Parantainen, J. 2007: Tuotteistaminen 1​
Parantainen, J. 2011: Tuotteistaminen 2​
Pine J. B. & Gillmore J.H.1999: The Experience Economy​
Pirsig Robert. 1988: Zen ja moottoripyörän kunnossapito​
Quinn, F. 1993: Asiakas ykköseksi
Ries, E. 2016: Lean Startup - Kokeilukulttuurin käsikirja​
Tuominen, S. & Lindroos K. 2009: Ravistettava – omskakas, toisinajattelijan käsikirja​
Tuulanniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu ​
Villanen, J. 2016: Tuotteista tähtituotteita

Muu valmentajan suosittelema kirjallisuus

Opetusmenetelmät

Tiimioppiminen, dialogi, tekemällä oppiminen, projektioppiminen ja reflektointi

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Toteutuu projektioppimisen kautta

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Ei vaihtoehtoisia suoritustapoja

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kirjallisuus 1 op
Dialogitreenit 1 op
Projektioppiminen 1 op
Oppimistehtävät 1 op

Sisällön jaksotus

Avoin AMK (8) polkumäärä sisällytetty kokonaiskapasiteettiin (paikkoja)

Lisätietoja opiskelijoille

Itsearviointi, vertaisarviointi, valmentaja-arviointi, aktiivinen osallistuminen dialogitreeneihin ja projektioppimiseen, kirjalliset tehtävät arvioidaan Bloomin taksonomian mukaan

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Luokkahuoneopetus tai Zoom, riippuen Covid-19 tilanteesta.
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ensimmäinen tentti viikolla 16, uusintatentit viikoilla 17 ja 18.

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
•luennot (36 h) • ryhmätyöskentely (30 h) •itsenäinen työskentely (42 h)
Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 2: Palvelun osa-alueet & Mystery Shopping, ryhmätyö (30 h)
Tehtävä 3: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 4: Itse-/vertaisarviointi, yksilötehtävä (2 h)
Tenttiin valmistautuminen 30 h

Lisätietoja opiskelijoille

Hissipuheesta ja ryhmätehtävästä palaute kurssin kuluessa. Kurssin päätteeksi itse- ja vertaisarviointi sekä tentti.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

Zoom-luennot
Oppimistilana Moodle.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Luennot, oppimistehtävät ja ryhmätyö.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Toteutukseen ei sisälly tenttiä

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen:
Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
luennot (18 h)
itsenäinen työskentely (90 h)
Tehtävä 1: Mystery Shopping (30 h)
Tehtävä 2: Hissipuhe (5 h)
Tehtävä 3: Keskustelu palveluiden nykytilasta (5 h)
Tehtävä 4: Ainestoessee (50 h)

Lisätietoja opiskelijoille

Avoin amk 25 sisältyy max-paikkoihin.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-