Opetussuunnitelmat

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Sisältö

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Aika ja paikka

13.01.2021 19.00 - 20.15. Zoom: Personal Link: https://jamk.zoom.us/my/petriliukkonen
20.01.2021 19.00 - 20.15 Nauhoite, joka löytyy Moodlesta
27.01.2021 19.00 - 20.15 Nauhoite, joka löytyy Moodlesta
03.02.2021 19.00 - 20.15 Zoom: Personal Link: https://jamk.zoom.us/my/petriliukkonen
10.02.2021 19.00 - 20.15 Nauhoite, joka löytyy Moodlesta
17.02.2021 19.00 - 20.15 Nauhoite, joka löytyy Moodlesta
24.02.2021 19.00 - 20.15 Zoom: Personal Link: https://jamk.zoom.us/my/petriliukkonen

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro
Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Verkkoluennot, oppimistehtävät ja aineistoessee.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

-

Vaihtoehtoiset suoritustavat

Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op = 108 h
Luennot (16 h) itsenäinen työskentely (92 h)
Tehtävä 1: Mystery Shopping, yksilö tai parityö (35 h)
Tehtävä 2: Hissipuhe, yksilötehtävä (5 h)
Tehtävä 3: Palveluiden nykytrendit, mediatehtävä (2 h)
Tehtävä 4: Aineistoessee ja itsearviointi yksilötehtävä (50 h)

Sisällön jaksotus

Kurssin aloitus vko 3. Kurssi päättyy vko 11.

Lisätietoja opiskelijoille

Arvosanan muodostuminen

- Mystery Shopping 40 %, 1-5
- Hissipuhe S ( ei arviointia)
- Palveluiden nykytrendit S (ei arviointia)
- Aineistossee (sisältää itsearvionnin) 60 %, 1-5

Kurssin sisältö
Opiskelija hallitsee yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palvelun, tuotteen ja tuotteistamisen, palvelun tuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaa soveltaa tietoainesta toimialansa yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Hän ymmärtää palvelumuotoilun periaatteet ja digitaalisuuden mahdollisuudet palveluiden kehittämisessä.

Arvionti

5 (erinomainen) Opiskelija on sisäistänyt palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet erinomaisesti. Hän osaa analysoida ja kehittää innovatiivisia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ydin- ja tukiprosesseja itsenäisesti. Hän käyttää palvelumuotoilun työkaluja luovasti ja tehokkaasti. Hän ymmärtää palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteet ja vaikutuksen johtamiseen. Opiskelijan suullinen viestintä esiintymistilanteessa on sujuvaa, perustelevaa ja vuorovaikutuksellista.


(4)Kiitettävä. Opiskelija on sisäistänyt palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet hyvin. Hän osaa analysoida ja kehittää innovatiivisia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ydin- ja tukiprosesseja. Hän hallitsee palvelumuotoilun työkalujen käytön hyvin. Hän ymmärtää palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteet. Opiskelijan suullinen viestintä esiintymistilanteessa on sujuvaa.


3 (hyvä) Opiskelija on sisäistänyt palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet. Hän osaa kuvata palveluiden ydin- ja tukiprosesseja. Hän osaa käyttää palvelumuotoilun työkaluja. Hän tunnistaa palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteitä. Opiskelijan suullinen viestintä esiintymistilanteessa on ymmärrettävää.


2(tyydyttävä) Opiskelija hallitsee osittain palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet. Hän tunnistaa palveluiden sekä ydin- ja tukiprosessien eri tekijät ja osaa rajallisesti arvioida niiden merkitystä. Hän tietää palvelumuotoilun perusteet. Hän tietää perusasioita palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteistä. Hän hallitsee ryhmätyön periaatteet, mutta ei aina noudata niitä. Opiskelijan esiintyminen ei ole sujuvaa.


1 (välttävä) Opiskelija tietää palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet. Hän tunnistaa palveluiden sekä ydin- ja tukiprosessien eri tekijät. Hän tietää palvelumuotoilun perusteet. Hän tietää perusasioita palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnasta. Opiskelija ottaa vastuun annetusta tehtävästä ohjatusti. Hän hallitsee ryhmätyön periaatteet, mutta ei aina noudata niitä. Opiskelijan esiintyminen ei ole sujuvaa.


0 (hylätty) Opiskelija ei hallitse palveluiden johtamiseen liittyviä käsitteitä. Hän ei tunnista palveluiden osa-alueita eikä osaa kuvata palveluprosesseja.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

-