Palvelujärjestelmät (5 op)

Arviointiasteikko

0-5

Sisällön jaksotus

Opintojakso jakautuu kolmeen pääteemaan:
1. Yrityksen palvelujärjestelmä kokonaisuutena
2. Palvelukulttuuri
3. Palveluprosessit ja palvelun laatu

Tavoitteet

Opiskelija tietää palvelujen merkityksen eri toimialojen ja kansantalouksien näkökulmasta. Hän osaa hyödyntää palvelu- ja asiakasosaamistaan yritysten palvelujärjestelmien analysoinnissa ja kehittämisessä.
Opiskelija hallitsee yrityksen palvelujärjestelmän eri osa-alueiden tietoaineksen:
•palvelun, tuotteen ja tuotteistamisen,
•palveluntuotantojärjestelmän,
•palvelukulttuurin ja
•laadun sekä
osaa soveltaa tietoainesta toimialansa yritysten palvelujärjestelmien analysoinnissa ja kehittämisessä.
Hän osaa kehittää palvelujärjestelmän arvontuottoa asiakaslähtöisesti ja kannattavasti. Opiskelija ymmärtää skaalauksen ja massakustomoinnin merkityksen palveluliiketoiminnan kannattavuuteen ja tunnistaa palvelutoiminnan kriittiset pisteet.
Opiskelija ymmärtää yrityksen ydin- ja tukiprosessien toiminnan merkityksen palvelu- ja tuotantotoiminnan laatuun sekä tuloksellisuuteen. Hän osaa kuvata prosesseja ja niiden verkkoja teknologiaa hyödyntäen. Hän ymmärtää palvelumuotoilun periaatteet ja digitaalisuuden mahdollisuudet palvelujärjestelmän osa-alueiden kehittämisessä.

Sisältö

•palveluliiketoiminta ja sen kansantaloudellinen merkitys
•asiakasosaamisen hyödyntäminen
•yrityksen palvelujärjestelmän osa-alueet ja niiden vaikutus toisiinsa
•palveluprosessit ja niiden kuvaaminen
•arvontuotto palvelujärjestelmissä ja -prosesseissa
•toimialakohtaiset erityispiirteet palvelujärjestelmissä
•palvelujärjestelmien osa-alueiden analyysimenetelmät

Aika ja paikka

Verkko-oppimisympäristö (Optima) ja webinaarit (Zoom)
Opintojakso alkaa kontaktipäivällä Zoomissa perjantaina 4.9.2020.

Oppimateriaalit

Grönroos, C. 1998 (tai 1990): Nyt kilpaillaan palveluilla. Service management and marketing. Helsinki: WSOY.

Laamanen, K. & Tinnilä, M. 2009. Prosessijohtamisen käsitteet – Terms and concepts in business process management. Helsinki: Teknologiainfo Teknova. Löytyy myös e-kirjana. Kirjasta luetaan erityisesti osio, jossa prosessijohtamisen käsitteet on selvitetty sanastomaisesti.

Muu opettajan opintojaksolla osoittama materiaali.

Opetusmenetelmät

Verkko-opetus, webinaarit, yksilötyöt (case-yritykseen liittyvät harjoitustyöt, Mystery Shopping, muut oppimistehtävät, esitykset, raportit), itsearviointi ja vertaisarviointi.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojakson tehtäviä varten opiskelija valitsee itselleen case-yrityksen palveluliiketoiminnan toimialalta. Yritys voi olla opiskelijalle entuudestaan tuttu (esim. oma työpaikka). Yrityksen tulee olla opiskelijalle helposti tavoitettavissa, koska yritykseen tehdään mm. Mystery Shopping -käynti sekä yrityksen edustajan haastattelu.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Opintojakson arvosana muodostuu palautettavista tehtävistä.
Opintojakson verkkototeutukseen ei kuulu tenttiä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5 op = 137 tuntia opiskelijan työtä

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

2 (tyydyttävä)
Opiskelija hallitsee palvelujärjestelmiin ja prosessiajatteluun liittyvät käsitteet. Hän tunnistaa palvelujärjestelmän sekä ydin- ja tukiprosessien eri tekijät ja osaa rajallisesti arvioida eri tekijöiden laatua yritys- ja asiakasnäkökulmasta. Hän tietää palvelumuotoilun pääperiaatteet. Opiskelija osaa kuvata prosesseja teknologiaa hyödyntäen.
1 (välttävä)
Opiskelija tietää palvelujärjestelmiin ja prosessiajatteluun liittyvät käsitteet. Opiskelija tunnistaa palvelujärjestelmän sekä ydin- ja tukiprosessien eri tekijöitä ja osaa rajallisesti arvioida niiden laatua asiakasnäkökulmasta. Opiskelija osaa kuvata palveluprosesseja.
0 (hylätty)
Opiskelija ei hallitse palvelujärjestelmiin ja prosessiajatteluun liittyviä käsitteitä. Hän ei tunnista palvelujärjestelmän osa-alueita eikä osaa kuvata palveluprosesseja.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

4 (kiitettävä)
Opiskelija on sisäistänyt palvelujärjestelmiin ja prosessiajatteluun liittyvät käsitteet. Hän osaa analysoida ja kehittää palvelujärjestelmien arvontuottoa sekä ydin- ja tukiprosessien tehokkuutta. Hän ymmärtää palvelujen merkityksen globaaleilla markkinoilla.
3 (hyvä)
Opiskelija on sisäistänyt palvelujärjestelmiin ja prosessiajatteluun liittyvät käsitteet. Hän osaa kuvata palvelujärjestelmiä sekä ydin- ja tukiprosesseja kattavasti. Hän osaa analysoida ja kehittää palvelujärjestelmien laatua yritys- ja asiakasnäkökulmasta. Hän ymmärtää palvelujen kehittämisen kansantaloudellisen merkityksen.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

5 (erinomainen)
Opiskelija on sisäistänyt palvelujärjestelmiin sekä prosessiajatteluun liittyvät käsitteet. Hän osaa analysoida ja kehittää innovatiivisia palvelujärjestelmiä sekä niihin liittyviä ydin- ja tukiprosesseja. Hän käyttää prosessityökaluja luovasti ja tehokkaasti. Hän ymmärtää digitaalisuuden merkityksen palvelujärjestelmissä. Hän ymmärtää palvelujen merkityksen globaaleilla markkinoilla.

Esitietovaatimukset

Opiskelija ymmärtää palvelutoimintaan liittyvät käsitteet sekä tietää asiakasosaamisen perusteet. Hän hallitsee palveluliiketoiminnan periaatteet ja ymmärtää niihin vaikuttavien tekijöiden syy – seuraussuhteita. Hän tuntee innovaatiotoiminnan perusteet.

Lisätiedot

Avoin AMK 5