Asiakkuuden johtaminen (5op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija ymmärtää asiakkaan ja asiakasryhmän käyttäytymisen psykologiaa ja lainalaisuuksia sekä ymmärtää asiakkuuden johtamisen merkityksen yhteisön kilpailutekijänä. Opiskelija saa kokonaisvaltaisen näkemyksen logistiikkayrityksen asiakaspalvelusta. Opiskelija osaa analysoida yrityksen asiakaspalvelun nykytilan ja laatia analyysien perusteella kokonaisuuden huomioon ottavia kehitysehdotuksia. Opiskelija ymmärtää ja osaa soveltaa menetelmiä miten asiakaspalvelulla ja innovaatioilla on vaikutusta logistisen ketjun hallinnan päätöksenteossa.
Hän osaa soveltaa asiakaspalvelun strategian toteuttamista tukevia laskentamenetelmiä, kuten toimintolaskenta ja asiakaskannattavuus sekä osaa soveltaa suoritusmittaristoja yhteisönsä johtamistyössä.
Opiskelija osaa arvioida sekä kehittää omaa ja alaistensa osaamista työyhteisönsä päivittäisessä toiminnassa asiakkuuksien johtamiseen liittyviä tehtäviä hoitaessaan. Hän pystyy toimimaan monikulttuurisessa työyhteisössä.

Sisältö

Strategiset asiakassuhteet, niiden kehittäminen ja johtaminen. Asiakasperusteinen viestintä ja suhteen hoito. Asiakaslähtöiset organisaatiot, innovatiivisuus ja asiantuntijuus. Projektityö, jossa konkretisoituvat mm. seuraavat sisältöalueet: teknologia-/logistiikkayrityksen markkinoinnin toimintaympäristö ja sen analysointi, markkinoinnin suunnittelu, markkinoinnin kilpailukeinot, myyntiprosessin vaiheet ja myyntineuvottelut, asiakaspalvelu kilpailukeinona, asiakaspalvelun kehittäminen, asiakassuhdemarkkinointi (CRM, laajasti), asiakaspalvelun tehokkuuden ja laadun mittaaminen.
Palvelun mittaaminen. Innovaatiot työkaluna asiakkuuden kehittämisessä. Asiakaspalvelun viimeisimmät kansainväliset kehitysnäkymät.
Johdon laskentatoimen kehitysnäkymät ja toimitusketjujen kustannusten ja kannattavuuksien kohdistaminen asiakas- ja tuotekohtaisesti. Talouden ohjauksen kytkeytyminen asiakkuuksien hallintaan.

Esitietovaatimukset

Opiskelija hallitsee asiakaspalvelun ja asiakkuuden johtamisen perusteet.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Arviointi perustuu seuraaviin kriteereihin: 1) kontaktiaktiivisuus; 2) opiskelijan kyky toimia ryhmässä ja kyky esittää tuotokset kirjallisesti ja suullisesti; 3) itsenäiseen opiskeluun kuuluvan opintokokonaisuuden kirjallisen tuotoksen taso. Hyväksytty suoritus 44 % kokonaispistemäärästä, kiitettävä 90% kokonaispistemäärästä.