Palveluliiketoiminnan perusteet (10 op)

Arviointiasteikko

0-5

Tavoitteet

Tunnistat palveluyrityksen toimintaympäristön, liiketoimintamallit ja alan yritysmuodot. Tiedät palvelun ja hospitalityn käsitteenä sekä niiden käytännön merkityksen. Tunnet käsitteet asiakas, kuluttaja, käyttäjä ja asiakkuus. Tunnistat asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkityksen käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Tunnistat oman roolisi palveluntuottajana sekä omia asiakaspalveluvalmiuksiasi.

Sisältö

Palveluyrityksen toimintaympäristö
Alan palveluyrityksen liiketoimintamallit ja yritysmuodot
Hospitality
Palvelun ominaispiirteet
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Asiakas-, kuluttaja-, käyttäjä- ja asiakkuus-käsitteet

Aika ja paikka

Maanantaisin klo 16-18:30 syksyn ajan, jatkuen keväällä myöhemmin päätettävän aikataulun mukaan

Oppimateriaalit

Hudson, S. & Hudson, L. 2013. Customer service for hospitality and tourism. Oxford, UK : Goodfellow Publishers Ltd.
Lynch P., Molz, J.G., McIntosh, A., Lugosi, P. and Lashley, C. 2011. Theorizing hospitality. Hospitality & Society, 1(1), 3-24. doi: 10.1386/hosp.1.1.3_2
Schiffman, L., Kanuk, L. & Hansen H. 2012. Consumer behaviour, a European outlook. Harlow. Prentice Hall Financial Times. (Osat 2 – 3, kappaleet 4 – 14).
TEM: Yhdessä enemmän – kestävää kasvua ja uudistumista Suomen matkailuun : Suomen matkailustrategia 2019–2028 ja toimenpiteet 2019–2023
Viitala, R. & Jylhä, E.2013. Liiketoimintaosaaminen – menestyvän yrityksen perusta. Edita Publishing Oy.

Opetusmenetelmät

Luennot, tentti, ryhmätehtävät, pienryhmätehtävät, projektioppiminen, tapahtumatuotanto

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojakson toteutus on integroitu työelämään opiskelijoiden osallistuessa Resto 2021-tietotaitokilpailun toteutukseen.
Lisäksi opintojaksolla voi käydä vierailijoita elinkeinoelämän yrityksistä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Työn opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kurssi on kuormitukseltaan 10 op, vastaten 270 tunnin työmäärää.
Syksyn luokkahuoneopetus tapahtuu maanantaisin klo 16-18:30.
Keväällä 17.-18.3.2021 järjestettävän Resto 2021-tapahtuman osalta tullaan järjestämään alkuvuodesta 2021 käytännön harjoittelua, joka tapahtuu iltaisin ja mahdollisesti viikonloppuisin.
Luokkahuoneopetuksen, tapahtumiin osallistumisen ja ryhmätöiden lisäksi opiskelijan ajankäyttöön vaikuttaa omatoiminen kirjallisuuden lukeminen.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

1 Tunnistat palveluyrityksen toimintaympäristöä sekä liiketoimintamalleja. Tiedät palvelun käsitteenä sekä sen käytännön merkityksen. Tunnet käsitteet asiakas, kuluttaja, käyttäjä ja asiakkuus. Tunnistat asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkityksen käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Tunnistat oman roolisi palveluntuottajana sekä omia asiakaspalveluvalmiuksiasi.
2 Sovellat ymmärrystäsi palveluyrityksen toimintaympäristöstä sekä liiketoimintamalleista käytäntöön. Osaat kuvata palvelun käsitteenä sekä sen käytännön merkityksen. Osaat selittää käsitteet asiakas, kuluttaja, käyttäjä ja asiakkuus. Osaat selittää asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkityksen käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Tunnistat oman roolisi palveluntuottajana sekä omia asiakaspalveluvalmiuksiasi ja pystyt sen perusteella vaikuttamaan omaan toimintaasi mainituissa tehtävissä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

3 Pystyt analysoimaan palveluyrityksen toimintaympäristöä sekä liiketoimintamalleja. Hallitset palvelun käsitteenä sekä sen käytännön merkityksen. Hallitset käsitteet asiakas, kuluttaja, käyttäjä ja asiakkuus. Osaat analysoida asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkitystä käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Hallitset sekä omaa rooliasi palveluntuottajana että omia asiakaspalveluvalmiuksiasi.
4 Edellisten lisäksi pystyt analysoimaan tietojasi ja luomaan itsellesi konaisvaltaisen käsityksen kurssin teemoista.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

5 Pystyt arvioimaan palveluyrityksen toimintaympäristöä sekä liiketoimintamalleja. Pystyt arvioimaan palvelun käsitteistöä ja niiden käytännön merkityksiä.
Osaat perustella asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkitystä käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Pystyt kriittisesti arvioimaan sekä omaa rooliasi palveluntuottajana että omia asiakaspalveluvalmiuksiasi.

Lisätiedot

Avoin AMK 5