Palveluiden johtamisen perusteet (5 op)

Arviointiasteikko

0-5

Tavoitteet

Opiskelija hallitsee yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaa soveltaa tietoainesta toimialansa yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Hän ymmärtää palvelumuotoilun periaatteet ja digitaalisuuden mahdollisuudet palveluiden kehittämisessä. Opiskelija tietää palveluiden merkityksen eri toimialojen ja kansantalouden näkökulmasta.

Sisältö

Palveluiden sisältö ja jaottele, palveluprosessin mallintaminen ja asiakaslähtöinen palvelumuotoilu, palvelun laatu ja sen mittaaminen, palvelukulttuuri, palvelujen markkinoinnin erityispiirteet, digitaaliset palvelut, palveluliiketoiminnan kansantaloudellinen merkitys.

Aika ja paikka

Opetus toteutetaan nauhoitteiden ja live-webinaarien muodossa viikoilla 36-44

Oppimateriaalit

ISBN 978-951-0-34601-3 sidottu
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro. Opintojaksolle koottu työkalu-, raportti- ja artikkelikokoelma.

Opetusmenetelmät

Verkkoluennot ja itsenäinen työskentely oppimistehtävien ja aineistoesseen kanssa.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssiin ei sisälly tenttiä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväksilukemisen menettelytavat kuvataan tutkintosäännössä ja opinto-oppaassa. Opintojakson opettaja antaa lisätietoa mahdollisista opintojakson erityiskäytänteistä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

5 op = 135 h
Luennot (16 h) itsenäinen työskentely (119h)

Kurssin tehtävät
Kurssiin kuuluu kuusi (6) erilaajuista tehtävää:

1) Palvelukokemukset-kirjoitus, Arvionti: S
2) Palvelumuotoilun käsitteesen tutustuminen, Arviointi : 1-5, 20 % arvosanasta.
3) Mystery Shopping, Arviointi: 1-5, 30 % arvosanasta.
4) Hissipuhe, Arviointi: S
5) Palvelut NYT-keskustelu, Arviointi: S
6) Aineistoessee, Arviointi 1-5, 50 % arvosanasta

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

1 välttävä
Opiskelija tietää palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet. Hän tunnistaa palveluiden sekä ydin- ja tukiprosessien eri tekijät. Hän tietää palvelumuotoilun perusteet. Hän tietää perusasioita palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnasta. Opiskelija ottaa vastuun annetusta tehtävästä ohjatusti. Hän hallitsee ryhmätyön periaatteet, mutta ei aina noudata niitä. Opiskelijan esiintyminen ei ole sujuvaa.

2 tyydyttävä
Opiskelija hallitsee osittain palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet. Hän tunnistaa palveluiden sekä ydin- ja tukiprosessien eri tekijät ja osaa rajallisesti arvioida niiden merkitystä. Hän tietää palvelumuotoilun perusteet. Hän tietää perusasioita palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteistä. Hän hallitsee ryhmätyön periaatteet, mutta ei aina noudata niitä. Opiskelijan esiintyminen ei ole sujuvaa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

3 hyvä
Opiskelija on sisäistänyt palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet. Hän osaa kuvata palveluiden ydin- ja tukiprosesseja. Hän osaa käyttää palvelumuotoilun työkaluja. Hän tunnistaa palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteitä. Opiskelijan suullinen viestintä esiintymistilanteessa on ymmärrettävää.

4 kiitettävä
Opiskelija on sisäistänyt palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet hyvin. Hän osaa analysoida ja kehittää innovatiivisia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ydin- ja tukiprosesseja. Hän hallitsee palvelumuotoilun työkalujen käytön hyvin. Hän ymmärtää palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteet. Opiskelijan suullinen viestintä esiintymistilanteessa on sujuvaa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

5 erinomainen
Opiskelija on sisäistänyt palveluiden johtamiseen liittyvät käsitteet erinomaisesti. Hän osaa analysoida ja kehittää innovatiivisia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ydin- ja tukiprosesseja itsenäisesti. Hän käyttää palvelumuotoilun työkaluja luovasti ja tehokkaasti. Hän ymmärtää palveluiden markkinoinnin ja laadun hallinnan erityispiirteet ja vaikutuksen johtamiseen. Opiskelijan suullinen viestintä esiintymistilanteessa on sujuvaa, perustelevaa ja vuorovaikutuksellista.

Esitietovaatimukset

-

Lisätiedot

avoin amk 1