Curricula

Objectives

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson käytyäsi ymmärrät mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu. Osaat suunnitella ja johtaa yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä prosesseja suunnitelmallisesti ja analyyttisesti.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Oppimaan oppiminen
Työelämässä toimiminen

Opintojakson osaamistavoite
Ymmärrät asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkityksen ja hallitset asiakaskokemuksen johtamisen keskeiset käsitteet ja teoriat. Osaat analysoida ja selvittää asiakkaiden odotukset ja yksilölliset tarpeet. Ymmärrät sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun laadun merkityksen organisaation toimivuudelle ja tuloksellisuudelle. Osaat toimia itsenäisesti, laadukkaasti ja asiakaslähtöisesti organisaation erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä hyödyntäen erilaisia viestintävälineitä.

Content

Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, digitaalinen asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakastyytyväisyys, palvelun laadun kokeminen, asiakaspalvelu eri viestintätilanteissa. Lisäksi harjoittelet omien asiakaspalvelutaitojen reflektointia.

Learning materials and recommended literature

Grönroos, C. 2009. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WsoyPro. Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Talentum. Fischer, M. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum. Kortesuo, K. & Löytänä, J. 2011. Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. Filenius, M. 2015, Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa, Docendo. Journal of Marketing, Journal of International Marketing

Teaching methods

Kontaktiopetus ja pienryhmätyöskentely
Oppimistehtävät/ tentti
Opiskelu pareittain / pienryhmissä.

Practical training and working life connections

Vierailuluennot
Oppimistehtävä case-yritykseen

Student workload

Case tehtävä (S) ja kirjallinen yksilö/paritehtävä/tentti/tehtävät(100%)

Evaluation scale

0-5

Evaluation criteria, satisfactory (1-2)

Välttävä 1
Ymmärrät asiakaskokemusjohtamisen keskeisiä käsitteitä ja teoriaa sekä menetelmää ja kuvaat toteutusta näiden avulla. Käsittelet aihetta eri näkökulmista. Tulkitset tuloksia ja esität kehittämisehdotuksia. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti. Tunnistat vuorovaikutustaitosi ja osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti. Tuot esille näkökulmasi ja perustelet sen. Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Sovellat asiakaskokemusjohtamisen teoriaa ja keskeisiä käsitteitä sekä menetelmää, joita hyödynnät ratkaisun perusteluissa. Esität tulokseen perustuen soveltuvan ratkaisuehdotuksen. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi esimerkkien avulla ja esität kehittämisen kohteesi. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Evaluation criteria, good (3-4)

hyvä 3
Analysoit ja luokittelet ratkaisuissasi asiakaskokemusjohtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä. Osaat yhdistää useita eri tietoja ja taitoja sekä menetelmiä toisiinsa, kun ratkaiset ongelmatilannetta. Analysoit ja vertailet tuloksia ja esität niiden perusteella soveltuvan ratkaisuehdotuksen. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osoitat kykenevänsä ratkaisemaan alan ongelmia. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

kiitettävä 4
Arvioit, analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi asiakaskokemusjohtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Arvioit lopputulosta ja siihen johtanutta prosessia johdonmukaisesti ja perustellusti tavoitteisiin nojatuen. Osoitat kykyä erottaa olennaiset asiat ja tehdä perusteltu arvio ja ratkaisu kokonaistilanteesta alan monimutkaisessa ongelmassa. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot, joissa sovellat tietoa. Osaat organisoida yhteisön toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista tavoitteellisesti. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat asiakaskokemusjohtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Evaluation criteria, excellent (5)

erinomainen 5
Arvioit kriittisesti ja hyödynnät ratkaisuissa ja ehdotuksissa relevantteja asiakaskokemusjohtamisen teorioita, käsitteitä, tutkimusta, menetelmiä ja periaatteita. Määrittelet ja tulkitset keskeiset alaan ja kehittämiseen sisältyvät käsitteet ja teoriat ajankohtaiseen tietoon ja/tai tutkimuskirjallisuuteen perustuen. Osaat tuottaa uusia näkökulmia ja tehdä yleistyksiä. Arvioit, analysoit ja vertailet perustellusti prosessia, lopputulosta ja ehdotuksia, joilla on yhteys asetettuihin tavoitteisiin sekä kriteereihin. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä tai projekteista monimutkaisissa ongelmanratkaisutilanteissa. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja ennakoiden toimintaympäristön muutoksia. Otat vastuuta ryhmän tai yhteisön kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kyseenalaistaen kehittäen ryhmän myönteistä vuorovaikutusta. Reflektoit ja kehität asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi perustellen kriittisesti, kokonaisvaltaisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoivaa, oivaltavaa ja virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Prerequisites

Markkinoinnin perusosaaminen