Curricula

Objectives

Opintojakson tarkoitus
Opintojakson tarkoituksena on antaa valmiuksia palveluyritysten asiantuntijatehtäviin sekä esimiestyöhön.

Opintojakson osaamiset
Eettisyys
Ennakoiva kehittäminen
Työelämässä toimiminen


Opintojakson osaamistavoite
Hallitset yrityksen palveluiden johtamiseen liittyvien eri osa-alueiden tietoaineksen: palveluntuotteen ja tuotteistamisen, palveluntuotantojärjestelmän, palvelukulttuurin, laadun ja markkinoinnin sekä osaat soveltaa tietoainesta toimialasi yritysten palvelujen analysoinnissa ja kehittämisessä. Ymmärrät palveluiden merkityksen kansataloudessa, digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet palveluiden kehittämiseen sekä palvelumuotoilun periaatteet.

Perehdyt keskeisiin palveluihin liittyviin teorioihin, jonka jälkeen sovellat niitä käytännön esimerkkeihin.

Tämän opintojakson käytyäsi sinulla on valmiuksia analysoida ja kehittää palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä prosesseja: osaat selittää palvelutuotteen ja tuotteistamisen pääperiaatteet, kuvata asiakkaan palvelupolun ja palvelutuottajan palveluprosessin, käyttää joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä laadunkehitystehtävissä ja mitata palvelun laatua, ymmärrät palvelukulttuurin ja markkinoinnin merkityksen palvelukokemuksen onnistumiselle sekä osaat arvioida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiseen.

Osaat toimia tavoitteellisesti ryhmässä, esittää ja raportoida työsi tuloksia JAMKin ohjeistuksen mukaisesti sekä reflektoida omaa kehitystäsi.

Content

Palvelutuote ja tuotteistaminen
Palveluprosessin mallintaminen
Palvelumuotoilu
Palvelun laatu ja sen mittaaminen
Palvelukulttuuri
Palvelujen markkinoinnin erityispiirteet
Digitaaliset palvelut

Työkalut:
Käyttäjäpersoonakuvaus
Palvelupolkukuvaus
Service Blueprint
Mystery shoppaus
Hissipuhe

Learning materials and recommended literature

Opintomateriaalina mm.:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki : WSOYpro.
Tuulanniemi, Juha: Palvelumuotoilu
Ries, E. 2016: Lean Startup - Kokeilukulttuurin käsikirja
Apunen, A. 2020: Haastajasta hittipalveluksi – tuotteista ideastasi menestyjä
Hassi, L., Paju, S & Maila, R. 2015: Kehitä kokeillen
Löytänä ja Kortesuo, 2015: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Parantainen, J. 2007: Tuotteistaminen 1
Parantainen, J. 2011: Tuotteistaminen 2
Tuominen, S. & Lindroos K.: Ravistettava – omskakas, toisinajattelijan käsikirja
Gerdt, Belinda & Eskelinen, Sanna: Digiajan asiakaskokemus – Oppia kansainväliseltä huipulta
Holma, Liisa & Laasio, Kirsti & Ruusuvuori, Minna & Seppä, Salla & Tanner, Riikka: Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B -johtajan opas

Teaching methods

Tiimitreenit, itsenäinen työskentely, ryhmätyöskentely, kirjallisuus, oppimistehtävät.

Student workload

4 op = 108 h

Tehtävä 1: Alkutehtävä, yksilötehtävä
Tehtävä 2: Asiakaskäynnit ja niistä raportit (2kpl)
Tehtävä 3: Tiimiyrityksen palvelun tuotteistus + pitchaus
Tehtävä 4: Oman oppimisen reflektio

Further information for students

Avoin amk 5 (sis. max-määrään)
Opintojakson arviointimenetelmiä ovat:
Oman osaamisen arviointi käsiteltyyn teemaan liittyen (reflektiopaperi).
Osaamisen arviointi ja opintojakson arvosana perustuvat opintojakson tehtävien perusteella.
Osallistuminen dialogitreeneihin, kirjalliset tehtävät ja palvelun tuotteistus -pitch.

Evaluation scale

0-5

Evaluation criteria, satisfactory (1-2)

Välttävä 1
Tunnet palveluiden johtamisen keskeisiä käsitteitä, teoriaa ja menetelmiä sekä osaat kuvata palveluiden toteutusta ja esittää kehittämisehdotuksia näiden avulla. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti.Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Ymmärrät palveluiden johtamisen teoriaa, keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä sekä, hyödynnät näitä ratkaisun perusteluissa tai tekemissäsi kehitysehdotuksissa. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti, tuota esille näkökulmasi ja perustella sen. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja esittää kehittämisen kohteitasii. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Evaluation criteria, good (3-4)

Hyvä 3
Osaat hyödyntää palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä, kun ratkaiset palveluiden johtamisen ongelmatilannetta. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa palveluiden johtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä.
Kiitettävä 4
Analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi palveluiden johtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot itsenäiseen ja ryhmissä työskentelyyn. Osaat organisoida toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat palveluiden johtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Evaluation criteria, excellent (5)

Erinomainen 5
Arvioit, analysoit ja hyödynnät ratkaisuissa relevantteja palveluiden johtamisen teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Esität ja arvioit perustellusti prosessia ja lopputulosta. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja. Otat vastuuta ryhmän kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kehittäen myönteisesti ryhmän keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Reflektoit palveluiden johtamisen osaamisesi kehittymistä kriittisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoiva ja lähes virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Prerequisites

-