Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)

Arviointiasteikko

0-5

Sisällön jaksotus

Opintojakso koostuu pääsääntöisesti luokkaopetuksesta mutta siihen kuuluu myös itsenäistä opiskelua sekä ryhmätyöskentelyä ja ryhmäkeskusteluja. Laajahkoa kehitystehtävää tehdään myös osittain luentojen aikana.

Opintojaksolla saattaa olla myös luentovierailijoita, joiden luennot pidetään Teams-luentoina luennoitsijan sijainnista johtuen. (pk-seutu)

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus:
Opintojaksolla opit, miten asiakaskokemusta johdetaan tuloksellisesti.

Opintojakson osaamiset:

Ennakoiva kehittäminen: opiskelija ratkaisee ongelmatilanteita luovasti ja uudistaa toimintatapoja yhdessä muiden kanssa.

Oppimaan oppiminen: opiskelija arvioi ja kehittää osaamistaan ja oppimistapojaan erilaisissa oppimisympäristöissä.

Työelämässä toimiminen: opiskelija hyödyntää teknologian ja digitalisaation tuomia mahdollisuuksia omassa työssään.

Opintojakson osaamistavoite:
Ymmärrät asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkityksen ja hallitset asiakaskokemuksen johtamisen keskeiset käsitteet ja teoriat. Osaat analysoida ja selvittää asiakkaiden odotukset ja yksilölliset tarpeet. Ymmärrät lisäksi sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun laadun merkityksen organisaation toimivuudelle ja tuloksellisuudelle. Lisäksi ymmärrät digitaalisen asiakaskokemuksen osana asiakaskokemuksen johtamista.

Sisältö

Tämän opintojakson keskeiset sisällöt ovat asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen erot liiketoiminnassa, asiakaskokemuksen muodostuminen, asiakaskokemusjohtamisen keskeiset käsitteet ja teoriat, asiakaskokemuksen kehittämisen edellytykset, asiakaskokemuksen analysointi, kuvaaminen, mittaaminen sekä tiedolla johtaminen, digitaalinen asiakaskokemus.

Saat käyttöösi työkaluja sekä uusia tapoja kehittää asiakaskokemusta sekä vastuullista ja kestävää liiketoimintaa.

Oppimateriaalit

Fischer, M. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum. Kortesuo, K. & Löytänä, J. 2011. Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. Filenius, M. 2015, Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa, Docendo. Sheehan, J. 2021, Customer Experience Management Field Manual: The Guide For Building Your Top Performing CX Program, Paperback.

Opetusmenetelmät

Opetusmenetelmät:

Kontaktiopetus luokassa
Käänteinen oppiminen
Projektioppiminen
Ryhmätyöskentely (yrityscase; asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen)
Ryhmäkeskustelut ja vertaisoppiminen

Ohjausta on saatavissa opintojaksolla seuraavasti:

Alustus ja ohjaus opintojakson teemoihin
Ohjaus ryhmätyöskentelyyn ja ryhmäkeskusteluihin
Ryhmäkohtainen palaute toimeksiantajalta sekä opettajalta
Vertaispalaute

Opiskeluusi opintojaksolla sisältyy laajahko ryhmätyö, itsenäistä työskentelyä sekä asiantuntijaluentoja. Opiskelussa tehdään yhteistyötä Jypin kanssa asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä sen johtamiseen liittyen. Opintojakso tukee sellaista oppimiskulttuuria, missä opit yksilönä ja ryhmissä valmiutta viedä kehitystehtävä käytäntöön ja tavoitteellisesti päätökseen.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Luokkaopetus 24 h
Itsenäinen opiskelu 30 h
Ryhmätyöskentely 81 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Välttävä 1
Ymmärrät asiakaskokemusjohtamisen keskeisiä käsitteitä ja teoriaa sekä menetelmiä ja kuvaat toteutusta näiden avulla. Käsittelet aihetta eri näkökulmista. Tulkitset tuloksia ja esität kehittämisehdotuksia. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti. Tunnistat vuorovaikutustaitosi ja osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti. Tuot esille näkökulmasi ja perustelet sen. Arvioit omaa asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä.

Tyydyttävä 2
Sovellat asiakaskokemusjohtamisen teoriaa ja keskeisiä käsitteitä sekä menetelmää, joita hyödynnät ratkaisun perusteluissa. Esität tulokseen perustuen soveltuvan ratkaisuehdotuksen. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi esimerkkien avulla ja esität kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää joitakin epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat tekstiä joka on osittain jäsentymätöntä ja jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä sekä epäloogisuuksia.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä 3
Analysoit ja luokittelet ratkaisuissasi asiakaskokemusjohtamisen keskeisiä teorioita ja käsitteitä. Osaat yhdistää useita eri tietoja ja taitoja sekä mene-telmiä toisiinsa, kun ratkaiset ongelmatilannetta. Analysoit ja vertailet tuloksia ja esität niiden perusteella soveltuvan ratkaisuehdotuksen. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osoitat kykeneväsi ratkaisemaan alan ongelmia. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä.

Kiitettävä 4
Arvioit, analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi asiakaskokemusjohtamisen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Arvioit lopputulosta ja siihen johtanutta prosessia johdonmukaisesti ja perustellusti tavoitteisiin nojatuen. Osoitat kykyä erottaa olennaiset asiat ja tehdä perusteltu arvio ja ratkaisu kokonaistilanteesta alan monimutkaisessa ongelmassa. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot, joissa sovellat tietoa. Osaat organisoida yhteisön toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista tavoitteellisesti. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yh-teistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat asia-kaskokemusjohtamisen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit kriittisesti ja hyödynnät ratkaisuissa ja ehdotuksissa relevantteja asiakaskokemusjohtamisen teorioita, käsitteitä, tutkimusta, menetelmiä ja periaatteita. Määrittelet ja tulkitset keskeiset alaan ja kehittämiseen sisältyvät käsitteet ja teoriat ajankohtaiseen tietoon ja/tai tutkimuskirjallisuuteen perustuen. Osaat tuottaa uusia näkökulmia ja tehdä yleistyksiä. Arvioit, analysoit ja vertailet perustellusti prosessia, lopputulosta ja ehdotuksia, joilla on yhteys asetettuihin tavoitteisiin sekä kriteereihin. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä tai projekteista monimutkaisissa ongelmanratkaisutilanteissa. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja ennakoiden toimintaympäristön muutoksia. Otat vastuuta ryhmän tai yhteisön kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kyseenalaistaen kehittäen ryhmän myönteistä vuorovaikutusta. Reflektoit ja kehität asiakaskokemusjohtamisen osaamistasi perustellen kriittisesti, kokonaisvaltaisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoivaa, oivaltavaa ja virheetöntä asiatyyliä.

Esitietovaatimukset

Markkinoinnin perusteet.

Lisätiedot

Opintojakson arviointimenetelmiä ovat:

Opettajan suorittama arviointi kehitystehtävästä
Toimeksiantajan suorittama arviointi kehitystehtävästä
Ryhmän vertaisarviointi

Opintojakson arvosana perustuu yritykselle tehtävään laajahkoon kehitystehtävään, sen laadukkaaseen kuvaamiseen sekä esittämiseen ryhmässä toimeksiantajalle, lisäksi arvosanaan vaikuttaa opiskelijoiden vertaisarviointi. Työ esitetään toimeksiantajalle joka arvioi kehitystehtävän yhdessä opettajan kanssa ja antaa palautetta työstä.