Asiakasymmärrys (5 op)

Arviointiasteikko

0-5

Sisällön jaksotus

Opintojaksolla vuorottelevat itsenäinen kirjallisuuteen perehtyminen, webinaarit ja harjoitustehtävät.

Läsnäolijat tarkistetaan kolmen viikon kuluttua opintojakson toteutuksen alkamisajankohdasta. Suorittaakseen opintojakson opiskelijan on tehtävä aloitustehtävä tuona aikana, osallistuttava aloitustapaamiseen ja perehdyttävä oppimisympäristöön Moodlessa.

Tavoitteet

Opintojakson tarkoitus

Tällä opintojaksolla perehdyt liiketoiminnan kehittämiseen tarkoitettuun asiakasymmärrysprosessiin ja sovellat prosessia käytännön esimerkkeihin.
Opintojakson käytyäsi sinulla on valmiudet suunnitella ja toteuttaa prosesseja, joiden avulla tiedosta jalostetaan asiakasymmärrystä ja edelleen yrityksen liiketoimintaa kehittäviä konsepti-ideoita.

Opintojakson osaamiset

Liiketoimintaosaaminen. Opiskelija hallitsee tiedolla johtamien päätöksenteon tukena.
Ennakoiva kehittäminen. Opiskelija ratkaisee ongelmatilanteita luovasti ja uudistaa toimintatapoja yhdessä muiden kanssa.

Opintojakson osaamistavoite

Opintojakson käytyäsi tunnet asiakkaan syvälliseen ymmärtämiseen liittyvät teoriat, analyysit ja käsitteet. Ymmärrät sisäisen ja ulkoisen tiedon keräämisen, hyödyntämisen ja tulkitsemisen merkityksen asiakasymmärryksen luomisessa. Tunnistat erilaisia asiakasymmärryksen kehittämisessä käytettäviä tiedonhankintamenetelmiä. Tunnet kvalitatiiviseen tutkimukseen liittyvät keskeiset menetelmät ja osaat hyödyntää niitä käytännössä. Ymmärrät tiedon ja asiakasymmärryksen merkityksen innovoinnissa. Osaat hyödyntää syvällistä asiakasymmärrystä yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä.

Sisältö

Opintojaksolla käsiteltäviä keskeisiä teemoja ovat customer intelligence, kvalitatiivinen tutkimus, webanalytiikka, asiakasprofiilit, asiakastarpeet ja motivaatio, kuluttajakäyttäytyminen, customer insight, konsepti-ideat ja innovointi.

Opintojaksolla tutustut niihin työkaluihin ja prosesseihin, joilla kerätään asiakasnäkemyksiä uusien tuotemahdollisuuksien, markkinointiviestinnän ratkaisujen ja brändin ydinsanoman tunnistamiseksi sekä kehittämiseksi.

Oppimateriaalit

Arantola, H. (2006). Customer insight: Uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen. Helsinki: WSOYpro.
Arantola, H. & Simonen, K. (2009). Palvelemisesta palveluliiketoimintaan: Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Helsinki: Tekes.
Debruyne, Marion. (2014). Customer Innovation: Customer-centric Strategy for Enduring Growth. Kogan Page.
Oberhofer, M. A., Hechler, E. C., Hechler, E. A., Wolfson, D. A., Milman, I. C., Milman, I. A. & Schumacher, S. A. (2015). Beyond big data: Using social MDM to drive deep customer insight. [Place of publication not identified]: IBM Press.
Revella, A. (2015). Buyer personas: How to gain insight into your customers expectations, align your marketing strategies, and win more business. Hoboken: Wiley.

Opetusmenetelmät

Opetuksessa perehdytään aihealueen teorioihin ja käsitteisiin itsenäisesti Moodlessa ja vuorovaikutteisten alustusten ja keskustelujen avulla webinaareissa. Opetuksessa hyödynnetään käänteistä oppimista (flipped learning) ja vertaisoppimista. Opintojakso sisältää vuorovaikutteisia verkkotapaamisia, asiantuntijavierailuja, ryhmäkeskusteluja, ryhmätehtävän sekä yksilöllisiä oppimistehtäviä.

Ohjausta oppimistehtäviin annetaan koko opintojakson ajan verkossa. Kirjallista palautetta opettaja antaa numeroarviointavasta yksilötehtävästä ja ryhmätehtävästä. Vertaispalautetta annetaan ryhmätehtävässä. Opintojaksolla hyödynnetään itsearviointia oman oppimisen ja osaamisen arvioinnissa.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Vierailevia luennoitsijoita

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Opintojaksolla ei ole tenttiä.
Yksilölliset oppimistehtävät tehdään ja palautetaan opintojakson aikana.
Ryhmäkeskusteluihin osallistutaan opintojakson aikataulussa.
Ryhmätehtävän esitykset opintojakson aikataulussa.
Oppimistehtävien uusintakerrat ilmoitetaan opintojakson alussa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväksilukeminen (korvaaminen ja sisällyttäminen)
Muulla tavoin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen
Opinnollistaminen
Tarkemmat ohjeet löytyvät tutkintosäännöstä ja opinto-oppaasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Webinaarit 11 h
Itsenäinen opiskelu 64 h
Oppimistehtävät 60 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Välttävä 1
Ymmärrät asiakasymmärryksen keskeisiä käsitteitä ja teoriaa sekä menetelmää ja kuvaat toteutusta näiden avulla. Käsittelet aihetta eri näkökulmista. Tulkitset tuloksia ja esität kehittämisehdotuksia. Toimit tutuissa ongelmanratkaisutilanteissa annetun ohjeen mukaan itsenäisesti. Tunnistat vuorovaikutustaitosi ja osaat toimia ryhmässä tavoitteellisesti. Tuot esille näkökulmasi ja perustelet sen. Otat vastuuta omasta työstäsi. Arvioit omaa asiakasymmärryksen osaamistasi ja tunnistat kehittämisen kohteesi. Raportoit havainnollisesti, mutta raportti sisältää epäloogisuuksia ja puutteita. Kirjoitat jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia toistuvia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Tyydyttävä 2
Sovellat asiakasymmärryksen teoriaa ja keskeisiä käsitteitä sekä menetelmää, joita hyödynnät ratkaisun perusteluissa. Esität tulokseen perustuen soveltuvan ratkaisuehdotuksen. Osaat käytännön taidot, joilla selviät tutuissa tilanteissa. Osaat tehdä yhteistyötä vastuullisesti ongelmanratkaisutilanteissa. Sovellat vuorovaikutustaitojasi eri tilanteissa ja kehität niitä. Otat vastuuta vertaisen työstä. Arvioit omaa asiakasymmärryksen osaamistasi esimerkkien avulla ja esität kehittämisen kohteesi. Raportoit johdonmukaisesti ja havainnollisesti, mutta raportti sisältää puutteita. Kirjoitat osittain jäsentymätöntä tekstiä, jossa on erilaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta puutteellisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä 3
Analysoit ja luokittelet ratkaisuissasi asiakasymmärryksen keskeisiä teorioita ja käsitteitä. Osaat yhdistää useita eri tietoja ja taitoja sekä menetelmiä toisiinsa, kun ratkaiset ongelmatilannetta. Analysoit ja vertailet tuloksia ja esität niiden perusteella soveltuvan ratkaisuehdotuksen. Hallitset käytännön taidot, joita tarvitset itsenäisen työn tekemisessä. Osoitat kykenevänsä ratkaisemaan alan ongelmia. Osaat organisoida ryhmän toimintaa ja otat vastuuta sen tehtävistä. Osaat argumentoida näkökulmaasi vuorovaikutustilanteissa. Analysoit omaa asiakasymmärryksen osaamistasi ja kehittämiskohteitasi perustellen. Raportoit johdonmukaisesti, perustellusti ja havainnollisesti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä, jossa on satunnaisia kieli- ja tyylivirheitä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Kiitettävä 4
Arvioit, analysoit ja yhdistät ratkaisuissasi asiakasymmärryksen keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä. Arvioit lopputulosta ja siihen johtanutta prosessia johdonmukaisesti ja perustellusti tavoitteisiin nojatuen. Osoitat kykyä erottaa olennaiset asiat ja tehdä perusteltu arvio ja ratkaisu kokonaistilanteesta alan monimutkaisessa ongelmassa. Esität soveltuvat johtopäätökset ja kehittämisen toimenpiteet. Hallitset käytännön taidot, joissa sovellat tietoa. Osaat organisoida yhteisön toimintaa ja ottaa vastuuta tehtävistä sekä ongelmanratkaisutilanteista tavoitteellisesti. Keskustelet vastavuoroisesti, jossa tavoitteena yhteisymmärrys ja osapuolten yhteistyön vahvistaminen. Otat vastuuta henkilöiden ja ryhmän kehittymisestä. Arvioit reflektoiden omaa osaamistasi eri osa-alueissa ja osoitat asiakasymmärryksen osaamisen kehittymisesi. Raportoit loogisesti, analyyttisesti ja asiantuntevasti. Kirjoitat jäsentynyttä tekstiä sujuvalla ja lähes virheettömällä asiatyylillä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen 5
Arvioit kriittisesti ja hyödynnät ratkaisuissa ja ehdotuksissa relevantteja asiakasymmärryksen teorioita, käsitteitä, tutkimusta, menetelmiä ja periaatteita. Määrittelet ja tulkitset keskeiset alaan ja kehittämiseen sisältyvät käsitteet ja teoriat ajankohtaiseen tietoon ja/tai tutkimuskirjallisuuteen perustuen. Osaat tuottaa uusia näkökulmia ja tehdä yleistyksiä. Arvioit, analysoit ja vertailet perustellusti prosessia, lopputulosta ja ehdotuksia, joilla on yhteys asetettuihin tavoitteisiin sekä kriteereihin. Hallitset käytännön taidot, joilla kehität toimintaa. Johdat tavoitteellisesti ottaen vastuuta tehtävistä tai projekteista monimutkaisissa ongelmanratkaisutilanteissa. Työskentelet yhteistyössä ja tuotat uusia tai luovia ratkaisuja ennakoiden toimintaympäristön muutoksia. Otat vastuuta ryhmän tai yhteisön kehittymisestä. Keskustelet vastavuoroisesti ja kyseenalaistaen kehittäen ryhmän myönteistä vuorovaikutusta. Reflektoit ja kehität asiakasymmärryksen osaamistasi perustellen kriittisesti, kokonaisvaltaisesti ja monipuolisesti. Raportoit vakuuttavasti esittäen selkeän loogisesti etenevän kokonaisuuden. Osoitat kriittistä ajattelua. Kirjoitat argumentoivaa, oivaltavaa ja virheetöntä asiatyyliä. Noudatat JAMK:n raportointiohjeistusta.

Esitietovaatimukset

Markkinoinnin perusosaaminen