Palvelun perusteet (5 op)

Toteutuksen tunnus: MZMA0110-9S0M1

Toteutuksen perustiedot

Ajoitus: 01.08.2019 - 31.12.2019
Toteutus on päättynyt.

Opintopistemäärä: 5 op

Lähiosuus: 5 op

Toteutustapa: Lähiopetus

Yksikkö: Liiketoimintayksikkö

Opetuskielet: suomi

Koulutus: Palveluliiketoiminta (AMK)

Opettajat: Kimmo Aho

Ryhmät: MPT19SA
Palveluliiketoiminta

Opintojakso: MZMA0110

Toteutukselle MZMA0110-9S0M1 ei löytynyt varauksia!

Arviointiasteikko

Hyväksytty/Hylätty

Tavoitteet

Opiskelija ymmärtää palvelun käsitteenä sekä sen käytännön merkityksen. Hän ymmärtää käsitteet asiakas, kuluttaja, käyttäjä ja asiakkuus. Hän ymmärtää asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkityksen käyttäytymistä säätelevinä tekijöinä. Hän osaa soveltaa psykologista tietoa vuorovaikutustilanteissa ja palvelutoiminnassa. Opiskelija tuntee kuluttajan ostopäätösprosessin. Hän osaa olemassa olevan tiedon pohjalta kehittää omaa rooliaan palveluntuottajana sekä omia asiakaspalveluvalmiuksiaan.

Sisältö

Ihmisen tarpeet, motivaatio, arvot, asenteet ja persoonallisuus
Ihmisen erilaisuus mahdollisuuksina ja haasteina
Vuorovaikutus, roolit, sosiaalinen havaitseminen ja ryhmädynamiikka
Kuluttajan ostopäätösprosessi
Palvelun ominaispiirteet
Asiakaspalvelija ja palveluntuottaja
Asiakkaan kohtaaminen ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet
Asiakas-, kuluttaja-, käyttäjä- ja asiakkuus-käsitteet

Oppimateriaalit

Hudson, S. & Hudson, L. 2013. Customer service for hospitality and tourism. Oxford, UK : Goodfellow Publishers Ltd. Schiffman, L., Kanuk, L. & Hansen H. 2012. Consumer behaviour, a European outlook. Harlow. Prentice Hall Financial Times. (Osat 2 – 3, kappaleet 4 – 14).Kotler, P., Armstrong, G, Harris, L.C. & Piercy, N. 2013. Principles of Marketing. Pearson. 6th edition. (Kappaleet 5 ja 6) Lämsä, A-M & Päivike (Hautala), T. 2013. Organisaatiokäyttäytymisen perusteet, s. 40-68 ja s. 100-146. Helsinki: Edita Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi (luvut 1 – 3). Helsinki: WSOYpro. ArtikkelikokoelmaOpiskelumateriaali täsmennetään opintojen alkaessa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Luokkatehtävät 30 % Yksilötentti 30 % Lopputapahtuma 40%

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Luennot 50 h Etäopiskelu 50 h (virtuaaliopiskelu, itsenäinen työskentely) Ryhmätyöskentely 35 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Läsnäolo tunneilla, osallistuminen lopputapahtumaan ja tuntitehtävien suorittaminen hyväksytysti tuottaa opintojakson osalta hyväksytyn suorituksen. Jos jokin näistä puuttuu, opintojakson suoritus on hylätty.